極目新聞評(píng)論員 屈旌
5月14日，有網(wǎng)友發(fā)布信息稱，其姑媽被家人用輪椅抬著來(lái)到中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行湖南株洲田心支行取錢，準(zhǔn)備用于看病。在辦理取錢手續(xù)過(guò)程中，姑媽不幸去世，引發(fā)廣泛關(guān)注。
網(wǎng)絡(luò)視頻截圖
5月15日，中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行株洲分行回復(fù)極目新聞?dòng)浾叻Q，該行高度重視，已第一時(shí)間成立專項(xiàng)工作組，全力配合公安機(jī)關(guān)開(kāi)展調(diào)查。該行向逝者致以沉痛哀悼，并將配合家屬做好善后事宜。請(qǐng)廣大公眾以官方發(fā)布信息為準(zhǔn)，避免傳播未經(jīng)核實(shí)的信息。
據(jù)家屬所述的事件經(jīng)過(guò)，辦理取款業(yè)務(wù)時(shí)，死者家人已明確告知銀行工作人員，其本人重病無(wú)法來(lái)銀行辦理，但銀行工作人員仍堅(jiān)持要求本人辦理，即便知曉老人健康狀況不佳，也未主動(dòng)提供上門服務(wù)，這一系列操作如果屬實(shí)，那么既顯得冷漠無(wú)情，又讓人難以理解。
因?yàn)?，中?guó)農(nóng)業(yè)銀行客服熱線的工作人員明確表示，存款人患病需要取錢，家屬攜帶相關(guān)證件材料就能辦理，不需要本人到場(chǎng)，還可以向網(wǎng)點(diǎn)申請(qǐng)為行動(dòng)不便的病人、老人等上門辦理，開(kāi)辟綠色通道。那么為何這一綠色通道，在此次事件中完全未能暢通；為特殊群體提供便捷服務(wù)的保障，為何在實(shí)際操作中變成了冰冷的規(guī)則高墻？
這樣的事發(fā)生在當(dāng)下，更讓人覺(jué)得匪夷所思，近年來(lái)，為身體不好，行動(dòng)不便的客戶提供便利服務(wù)，已經(jīng)成為各大銀行的“標(biāo)配”，按理說(shuō)，“送服務(wù)上門”應(yīng)該早就是很常見(jiàn)的業(yè)務(wù)了，為什么這家銀行網(wǎng)點(diǎn)的工作人員，工作方式依然如此冷硬僵化，缺乏最起碼的同理心？
一方面，或許是銀行工作人員對(duì)“綠色通道”等便民服務(wù)的理解和執(zhí)行存在偏差，過(guò)度拘泥于一般規(guī)定，或是急于規(guī)避自身責(zé)任，沒(méi)有設(shè)身處地考慮客戶的特殊情況，缺乏以人為本的關(guān)懷和靈活變通的能力；另一方面，銀行內(nèi)部的管理和監(jiān)督機(jī)制可能存在漏洞。對(duì)于綠色通道服務(wù)的落實(shí)情況，缺乏有效的監(jiān)督和考核，導(dǎo)致工作人員在面對(duì)特殊需求時(shí)，缺乏主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)和動(dòng)力，習(xí)慣性地將制度便利凌駕于客戶權(quán)益之上。
重病患者被無(wú)理“折騰”，在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中去世，這樣的悲劇不僅給逝者家屬帶來(lái)了巨大的悲痛，也會(huì)讓更多人對(duì)銀行的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量感到寒心。一家銀行，如果連最基本的對(duì)弱者的體恤和關(guān)懷都做不到，不能為特殊群體提供貼心、周到的服務(wù)，還怎么能贏得公眾的信任和支持呢？
希望涉事銀行妥善處理此事，如有違規(guī)行為要從嚴(yán)追責(zé)，給逝者家屬一個(gè)合理的交代，同時(shí)也要采取切實(shí)有效的措施，提升工作人員對(duì)便民利民措施的理解力和執(zhí)行力，真正樹(shù)立起以客戶為中心的服務(wù)理念，主動(dòng)了解客戶的需求和困難，提供更加個(gè)性化、人性化的服務(wù)，確保“綠色通道”能夠暢通無(wú)阻，發(fā)揮作用，而不是淪為口號(hào)和擺設(shè)。
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